(22. August 2018) Kunden können Unternehmen auf immer mehr Wegen erreichen: per E-Mail, über soziale Netzwerke oder in Kundenchats, in denen sie teilweise mit Bots kommunizieren, die auf häufige Fragen sofort eine Antwort geben können. Trotzdem bevorzugt ein Großteil der Deutschen den direkten Kontakt per Telefon. Hier erhält der Anrufer sofort eine persönliche Antwort auf seine Frage - aber nur wenn das Unternehmen erreichbar ist.

 callcenter headset pixabayDigitale Kontaktmöglichkeiten lassen sich heute rund um die Uhr nutzen, wodurch die generellen Erwartungen an den Kundenservice steigen. Dies wirkt sich auch auf Telefon-Hotlines aus. Warteschleifen, Anrufbeantworter oder Computerstimmen, die zur Navigation durch ein komplexes Menü auffordern, sorgen häufig für Unmut beim Anrufer. Im schlimmsten Fall führt das zu schlechten Bewertungen im Internet oder zu öffentlichen Beschwerden, zum Beispiel auf den Social-Media-Profilen des Unternehmens – das musste neuerdings auch H&M erfahren.
(https://www.businessinsider.de/hm-veraergert-mit-schlechtem-service-seine-kunden-zalando-amazon-und-co-duerfte-das-freuen-2018-7)
Die telefonische Erreichbarkeit kann deshalb das Image einer Firma positiv wie negativ beeinflussen.

Was der Kundenservice mit dem Image und Erfolg eines Unternehmens zu tun hat

Produkte und Dienstleistungen unterschiedlicher Anbieter ähneln sich heute immer mehr. Die meisten Kunden treffen ihre Kaufentscheidung daher nicht mehr ausschließlich auf Basis von Produkteigenschaften und Preisen, sondern beachten auch die Qualität des Service. Durch die hohe Konkurrenz in vielen Branchen kann der Kunde einfach zu einem anderen Anbieter wechseln, wenn er mit einem Unternehmen nicht zufrieden ist.

Für die Mehrheit der deutschen Verbraucher sind eine gute Erreichbarkeit sowie kurze Wartezeiten bei Anrufen enorm wichtig. Meldet sich am anderen Ende der Leitung nur ein Anrufbeantworter, legen 59 Prozent der Menschen auf. 68 Prozent von ihnen rufen anschließend sofort bei der Konkurrenz an und unternehmen keinen zweiten Versuch, das ursprüngliche Unternehmen zu kontaktieren. Das ergab eine repräsentative Umfrage des Marktforschungsinstituts Fittkau & Maaß aus dem Jahr 2016. Durch eine schlechte Telefonetikette können Unternehmen also eine große Menge potentielle Kunden verlieren.

Wer hingegen per Telefon sofort erreichbar ist oder den (potentiellen) Kunden zumindest schnell zurückruft, baut einen positiven Kontakt zwischen Firma und Anrufer auf. Gleichzeitig trägt dies zur Zufriedenheit des Anrufers bei. Er nimmt das Unternehmen als serviceorientiert wahr. Dadurch steigt die Wahrscheinlichkeit, dass die Person bei demjenigen Unternehmen Kunde wird oder bleibt. Zufriedene Kunden empfehlen zudem Unternehmen, denen sie ein positives Image zuordnen, gerne weiter. Wer einen hervorragenden Kundenservice inklusive guter telefonischer Erreichbarkeit bietet, fördert also sein Image und damit auch seinen geschäftlichen Erfolg.

Herausforderungen der ständigen Erreichbarkeit

Je kleiner das Unternehmen ist, desto schwieriger wird es, die ständige Erreichbarkeit zu garantieren. Eine noch größere Herausforderung stellt das Thema für Freiberufler dar, die keinen Assistenten oder andere Unterstützung haben: Während Kundenterminen und vielen weiteren Arbeitssituationen können sie Anrufe oft nicht entgegennehmen. Gerade wer außerhalb der üblichen Geschäftszeiten oder remote in einer anderen Zeitzone arbeitet, reagiert oft langsamer auf Anfragen von Kunden. Dies kann bereits einen geschäftlichen Nachteil bedeuten, wenn sich ein ungeduldiger Anrufer an die Konkurrenz wendet.

Ständige Erreichbarkeit aus Sicht des Arbeitnehmers

Nicht nur der Kunde erwartet, dass er ohne lange Wartezeit telefonisch mit einem Unternehmen in Verbindung treten kann - gleichzeitig setzen auch immer mehr Arbeitgeber die ständige Erreichbarkeit ihrer Angestellten voraus. Ob am Wochenende, nach Feiertag oder sogar im Urlaub: E-Mails und Anrufe werden vermehrt außerhalb der Arbeitszeiten entgegengenommen. Wie Studien ergaben, leiden Gesundheit und Leistungsfähigkeit, wenn der Arbeitnehmer ständig abrufbereit sein soll. (https://www.gesundheitsmanagement24.de/praxiswissen-gesundheitsmanagement/staendige-erreichbarkeit/)

Die fehlenden Erholungsphasen führen unter anderem zu Schlafstörungen. Es wird deshalb empfohlen, klare Grenzen zwischen Arbeit und Freizeit zu ziehen. Arbeitgeber sollten beispielsweise deutlich kommunizieren, in welchen Zeiträumen der Angestellte erreichbar sein soll und wie viel Zeit er für eine Reaktion auf eine E-Mail oder einen Anruf einrechnen sollte. So ließe sich die Freizeit besser planen.

Wie Unternehmen eine telefonische Erreichbarkeit garantieren können

Zunächst sollte ein Unternehmen Geschäftszeiten einrichten, während denen Interessenten anrufen können und zuverlässig eine Antwort erhalten. Diese Zeiten sollten nicht ständig wechseln und müssen klar kommuniziert werden, zum Beispiel auf der Unternehmenswebsite. So kann sich der Interessent schnell informieren, in welcher Zeit sich ein Anruf lohnt. Je länger ein Unternehmen täglich erreichbar ist und je mehr Personen durchschnittlich anrufen, desto mehr Personal ist dafür nötig. Gerade berufstätige Menschen erwarten, dass sie auch nach ihrem eigenen Feierabend noch Anrufe tätigen können. Sie wählen entsprechend Unternehmen aus, die dies anbieten.

Vor allem kleine Unternehmen und Freelancer haben selten genug Kapazitäten, um eine lange und durchgängige telefonische Erreichbarkeit zu garantieren. Doch auch bei großen Unternehmen reißen Anrufe die Angestellten häufig aus ihren Arbeitsabläufen heraus und stören die Produktivität. In all diesen Fällen kann Hilfe von externen Dienstleistern nützlich sein.
Der Telefonservice von ebuero kann innerhalb der Zeiträume, die der Auftraggeber selbst flexibel wählt, per Rufumleitung dessen Anrufe entgegennehmen. Dabei kann der Dienstleister dem Anrufer zum Beispiel einen Termin vergeben, eine Nachricht entgegennehmen oder nach Absprache Fragen beantworten und den Anrufer beraten. All dies geschieht im Namen der Firma, weshalb der Anrufer nicht bemerkt, dass er mit einem externen Mitarbeiter spricht. So kann ein zuverlässiger Telefonservice angeboten werden, auch wenn der Freelancer oder das Unternehmen selbst gerade nicht erreichbar ist.

Fazit zu Erreichbarkeit und Unternehmensimage

Wer für seine Interessenten und Kunden mindestens innerhalb der üblichen Geschäftszeiten telefonisch erreichbar ist, genießt einen großen Vorteil. Die Erreichbarkeit wirkt sich nicht nur positiv auf das Image des Unternehmens aus, sondern auch auf dessen Umsatz. Um Interessenten nicht an die Konkurrenz zu verlieren, ist ein zuverlässiger Kundenservice deshalb entscheidend. Wer diesen nicht aus eigener Kraft gewährleisten kann, kann bei externen Telefon-Dienstleistern Unterstützung finden.

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