(20. Mai 2019) Kundenorientierung allein ist kein Allheilmittel, doch sinnvoll integriert in die Unternehmensabläufe kann sie sich als Schlüssel zum Erfolg erweisen. Die Kölner Beratung BPM&O hat einen vielversprechenden Ansatz entwickelt, in dem Customer Experience Management mit Methoden des Prozessmanagements verknüpft wird.

Winter Phil Customer Journey Experte

Prozessmanagement und zunehmend auch Kundenorientierung spielen in den meisten Unternehmen eine stetig wachsende Rolle. So sind es überwiegend die Marketing Abteilungen, die daran arbeiten, die Kundensicht einzunehmen und Touchpoints (Interaktionspunkte zwischen Kunden und Unternehmen) zu definieren, während sich die Prozessoptimierer rein auf die internen Abläufe konzentrieren. „Diese beiden Welten zusammenzubringen, war für uns nur folgerichtig“, erklärt Sven Schnägelberger, Geschäftsführer der Kölner Managementberatung BPM&O GmbH. „Denn zu wissen, wie der Kunde tickt ist nur dann hilfreich, wenn dieses Wissen in alle Abteilungen und Prozesse des Unternehmens einfließt.“

Customer Journey auf Prozesse ableiten
An einem alltäglichen Beispiel ist schnell erklärt, worauf es BPM&O mit diesem Ansatz ankommt: Wenn ein Techniker zu einem Kunden kommt, um vor Ort etwas zu reparieren, dann ist der Auftrag für das Unternehmen erfolgreich abgeschlossen, wenn der Schaden behoben wurde. Die Kundensicht kann ganz anders aussehen: So ärgert sich der Kunde beispielsweise, dass der Techniker zu spät kommt, unfreundlich ist und Lärm oder Schmutz verursacht. Während der Kunde sich in den sozialen Medien über den Vorfall beschwert, ist der Vorgang im Unternehmen als erfolgreich abgeschlossen verbucht. Ein Beleg dafür, wie weit Kundensicht und Unternehmensprozesse auseinanderliegen können.

Kooperation mit Phil Winters
„Unsere Kernkompetenz bei BPM&O liegt im Prozessmanagement, deshalb haben wir uns für das Erstellen der Customer Journey, also den Entscheidungszyklus des Kunden, Unterstützung von Phil Winters (Bild) geholt, einem weltweit anerkannten Experten für Kundenorientierung“, ergänzt Schnägelberger. „In Kooperation mit ihm sind wir in der Lage, Unternehmen ganzheitlich zu beraten und die Ergebnisse einer Customer Journey unmittelbar im Prozessmanagement zu berücksichtigen.“ Die Vorteile liegen auf der Hand: Ein Unternehmen, das agil reagiert, seine Kunden begeistert und sich damit vom Wettbewerb abgrenzt, sichert sich dadurch langfristigen Erfolg.

Detaillierte Informationen und konkrete Praxistipps beschreibt BPM&O im White Paper „Der Einfluss der Customer Journey auf Ihre Geschäftsprozesse – so integrieren Sie die Kundensicht in Ihr Prozessmanagement“.
Interessenten können sich dieses kostenlos downloaden unter: https://is.gd/I4R7et

www.bpmo.de

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