(02. September 2019) Das Internet und im Speziellen Social-Media bergen nicht nur Chancen, sondern auch Risiken. Ein Ruf kann aufgebaut werden, aber noch schneller kann er wieder vernichtet werden.

Beilharz Felix Quelle selbst

In diesem Artikel zeigt Felix Beilharz (Bild), wie Sie als Unternehmen oder Unternehmer professionell auf Hasskommentare und Beleidigungen reagieren können.

Die Ideallösung
Leider gibt es diese nicht. Es tut mir leid. Es spielen Faktoren wie das eigene Unternehmensimage, die konkrete Situation, die Plattform, sowie die Intention des Kritikübenden eine entscheidende Rolle für den tatsächlichen Umgang damit. Wenn seit jeher eine Kommunikation auf Augenhöhe gepflegt wurde, dann kann eben anders mit dem Kritiker umgegangen werden als mit wenn Distanz gepflegt wurde. Vor allem Facebook ist ein Tummelplatz für Kritiker geworden. Deshalb dient uns diese Plattform auch als Beispiel für den Artikel.

Die Ignoranz-Methode
Die einfachste Variante ist es, sich überhaupt nicht zu äußern auf geübte Kritik. Dies bietet sich vor allem dann an, wenn der kritische Kommentar eine Ausnahme darstellt unter sonst positiven Berichten. Achten Sie jedoch auch darauf, ob vielleicht nicht doch ein Handlungsbedarf besteht. Vielleicht verbirgt sich in der Kritik tatsächlich ein Problem, welches zu beheben ist. Wenn es dem Kritiker jedoch nur um die Kritik geht, können Sie den negativen Beitrag getrost ignorieren.
Die Gefahr, die von dieser Methode ausgeht ist, dass sich der Kritiker nicht wertgeschätzt fühlt und weiter macht. Zusätzlich kann es passieren, dass weitere User auf diesen Zug aufspringen.
Die Ignoranz-Methode ist natürlich sehr einfach umzusetzen, aber sie birgt auch Gefahren, wie wir gesehen haben.

Die Verbergungs-Methode
Auf Facebook gibt es die Möglichkeit, den jeweiligen Kommentar „verschwinden“ bzw. „verbergen“ zu lassen. Diese Methode ist bitte nicht gleichzusetzen mit einem Löschen des Kommentars.
Der Vorteil bei dieser Variante ist, dass der Kritiker nun keine Antworten mehr erhält und keine negative Welle ins Rollen bringen kann. Außerdem sieht der Autor seinen Kommentar noch immer, wohingegen andere ihn eben nicht sehen.
Der Nachteil ist, dass das Verbergen eine Form der Zensur ist und eventuelle Weiterentwicklungsmöglichkeiten für das Unternehmen nicht mehr wahrgenommen werden können. Ein produktiver Dialog kann so nicht zustande kommen.
Wie Sie sehen, ist auch die Verbergungs-Methode nicht der Weisheit letzter Schluss.

Die Lösch-Methode
Wie der Name schon sagt, werden hier kritische Kommentare einfach gelöscht. Der Nachteil dieser Methode, im Gegensatz zur Verbergungsmethode ist, dass sowohl der Ersteller des Postings als auch die ursprünglichen Leser dies mitbekommen. Das macht keinen guten Eindruck und kommt ebenfalls einer Zensur gleich.
Natürlich gibt es Situationen, wo das Löschen von Inhalten Sinn macht. Wenn es zum Beispiel zu rechtsverletzenden Aussagen, Fremdwerbung oder Beleidigungen kommt. Dann haben Sie einen guten Grund, um Ihr Vorgehen zu verteidigen.
Das Löschen von Beiträgen ist daher äußerst selten zu empfehlen. Ein kritischer Dialog soll erlaubt sein. Vielleicht bringt er sie ja sogar weiter.

Wie Du mir, so ich dir
Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es auch heraus, sagt man. Für manche Unternehmen eignet sich die Strategie, in ähnlicher Form zu antworten, wie der Kritiker die entsprechende Kritik geäußert hat. Wer frech schreibt, erntet Frechheit, so die Theorie.
Dieses Vorgehen ist natürlich ein zweischneidiges Schwert. Respekt und Wertschätzung sollten immer oberste Priorität haben, auch auf Social Media. Deshalb eignet sich diese Methode nur, wenn der Vorwurf vom User absolut unberechtigt ist.
Wie bereits in der Einführung erwähnt, hängt es auch von der Art und Weise ab, wie Ihr Unternehmen bis dato den Umgang mit den Kunden gestaltet hat. Wenn Sie ein junges, hippes Unternehmen darstellen, dann ist dies vielleicht oftmals eine gute Strategie. Wenn Sie ein großes, etabliertes Unternehmen führen, wird man Ihnen solche Kommentare übelnehmen.
Kurzum: Ich würde diese Strategie in den wenigsten Fällen wählen.

Ernstnehmen, Eingehen, Handeln
Um es vorweg zu nehmen, ich halte diese Vorgehensweise für die Produktivste. Denn schlussendlich ist in beinahe jeder Kritik auch ein winziger Funken Wahrheit versteckt. Nehmen Sie den Kunden ernst, versuchen Sie seine Kritik als Impuls für eine Verbesserung wahrzunehmen und nicht nur als Angriff. Bieten Sie ihm Lösungen, Hilfestellungen oder Alternativen an.
Wenn Sie diese nicht zur Verfügung haben, zeigen Sie wenigstens, dass Sie seine Kritik ernst nehmen und sich um eine Lösung bemühen. Machen Sie das in den Antwortkommentaren in jedem Fall sichtbar. Der weitere Kommunikationsverlauf muss dann nicht über die Kommentare erfolgen. Erst, wenn es zu einem Abschluss gekommen ist, sollten Sie das über die Kommentarfunktion bekannt geben. So sehen auch andere User, dass das Problem behoben wurde.
Sehen Sie Kritik nicht als Angriff, sondern als Chance für eine persönliche Weiterentwicklung. In jedem Fall können Sie mit geäußerter Kritik besser umgehen als mit Kritik, die heimlich stattfindet. Diese Kunden erreichen Sie vermutlich nie mehr.

Autor: Felix Beilharz

www.felixbeilharz.de

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