(09. März 2020) Wenn Menschen über Ressourcen-Management reden, beschreiben sie Funktionen, die unter die Domäne „Enterprise Resource Planning (ERP)“ fallen, wie z.B. Personalmanagement oder die Beschaffung von physischen Ressourcen wie Schreibtischen.

Hoban Sean Kimble Quelle Kimble

In einem Dienstleistungsunternehmen hat dieser Begriff jedoch eine andere Bedeutung, wobei individuelle Tools und Strategien erforderlich sind. Im Zusammenhang mit Dienstleistungen geht es beim Ressourcen-Management um die Ressourcen-Zuweisung – Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort einzusetzen. Dies ist ein anspruchsvoller Prozess. Wird dieser richtig gemacht, wird die Zeit der Mitarbeiter in entsprechenden Projekten effektiv genutzt, wodurch die Rentabilität und das Kundenengagement verbessert werden.

Wenn das Ressourcen-Management misslingt, kommt eine Vielzahl von Problemen auf:
1. Die Zeit der Mitarbeiter ist nicht voll ausgelastet.
2. Projekte werden verzögert.
3. Mitarbeiter mit suboptimalen Fähigkeiten werden Projekten zugeordnet.
4. Auftragnehmer werden in letzter Minute beauftragt, was eine Verringerung der Marge zur Folge hat.
5. Die Kundenzufriedenheit wird beeinträchtigt.

Die Zukunft des Ressourcen-Managements

Technologie verändert die Sichtweise von Ressourcen-Managern auf Ressourcen-Zuweisung und Ressourcen-Auslastung. In der Vergangenheit erschwerten es manuelle Prozesse und Silos zwischen Teams, die über wertvolle Ressourcen verfügten, eine genaue Vorstellung von der eingehenden Nachfrage und der Auslastungsrate der einzelnen Mitarbeiter zu bekommen. Dies bedeutet, dass die Zuordnung der Mitarbeiter meist reaktiv erfolgte, und zwar kurz vor Projektbeginn und innerhalb spezifischer Teams oder Bereiche.

In der Zukunft des Ressourcen-Managements werden Ressourcen-Manager durch Ressourcen-Management-Software für professionelle Dienstleistungen unterstützt, sodass sie proaktiver arbeiten und Entscheidungen treffen können, die sich direkt auf Umsatz und Gewinnspanne auswirken. Genauso wie Cloud-basiertes ERP die Art und Weise verändert hat, wie Personal- und Finanzabteilung das Backoffice des Unternehmens verwalten, hat die Automatisierung von Dienstleistungen zu einer Umwandlung der Dienstleistungslandschaft geführt, welche neue Möglichkeiten bei der Planung von Prozessen zur Ressourcenbereitstellung eröffnet hat.

Die Professional Services Automation (PSA) macht sich leistungsstarke Tools wie erweiterte Intelligenz (engl. augmented Intelligence) zunutze, um Ressourcen-Manager beim Aufbau von Teams zu unterstützen, die Mitarbeiter mit unterschiedlichen Fähigkeiten und Erfahrungsniveaus einschließen. PSA-Software bietet Zugang zu genauen, aktuellen Informationen – die Grundlage für gute Geschäftsentscheidungen. Auf diese Weise können Ressourcen-Manager über Grenzen hinweg arbeiten und mithilfe von Daten effektiver planen.

10-Schritte-Leitfaden: Verbesserung des Ressourcen-Managements:

1. Besprechen Sie, wer die Mitarbeiter im Unternehmen verwaltet

Laut dem CMO von Kimble, Mark Robinson: „Die Ressourcenbereitstellung ist die wichtigste Aufgabe in einem Dienstleistungsunternehmen. Mein erstes Unternehmen wuchs innerhalb von zwei Jahren auf 200 Mitarbeiter. Die Mitarbeiter, die sich um die Ressourcenbereitstellung kümmerten, waren meine Partner. Wir wussten, dass wir das richtig machen mussten. Der Markt war in Bewegung. Wir benötigten die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort und wir mussten wissen, wo rekrutiert werden sollte.“

Es ist wichtig, dass Sie verstehen, wer tatsächlich die Entscheidungen in Bezug auf die Ressourcenbereitstellung in Ihrem Unternehmen trifft. Sind es Personen oder Gruppen? Werden Mitarbeiter innerhalb von Teams und Abteilungen oder flexibel im gesamten Unternehmen verwaltet? Verstehen die damit betrauten Personen die neuesten Methoden des Ressourcen-Managements? Wissen sie, wie sie Business Intelligence anwenden müssen, um die Ressourcen-Zuweisung zu erleichtern und zu verbessern?

2. Bauen Sie eine aktuelle Wissensbasis und einen unternehmensweiten Ressourcenpool auf

Eine optimale Ressourcen-Zuweisung setzt voraus, dass Folgendes bekannt ist:
• welche Fähigkeiten Mitarbeiter haben
• ihre Verfügbarkeit jetzt und in den nächsten sechs Monaten
Damit ein Ressourcen-Manager wirklich verstehen kann, welche Mitarbeiter verfügbar sind, benötigt er einfachen Zugang zu einer Wissensbasis, in der die Verfügbarkeit, die Einschränkungen, Fähigkeiten und der Standort aller Personen in einem unternehmensweiten Ressourcenpool enthalten sind. Eine solche Wissensbasis – statt separater Pools, die nach Team, Abteilung oder Geografie unterteilt sind – erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Ressourcen-Manager das beste Team zusammenstellen, eine Mischung aus Mitarbeitern mit unterschiedlichen Fähigkeiten und Erfahrungen.

Die globale Ressourcenbereitstellung im Unternehmen steigert wahrscheinlich die abrechenbare Auslastung im Vorstand, da sie Zeitfenster der Mitarbeiter aufdeckt, die in der Führungsstruktur verborgen waren. Die Steigerung der Auslastung in einem Dienstleistungsunternehmen hat direkte Auswirkungen auf den Umsatz. Randy Mysliviec vom Resource Management Institute argumentiert: „Die Ressourcenbereitstellung im gesamten Unternehmen ist besser für das Unternehmen, aber sie erfordert oft einen Kulturwandel. Manager können nach wie vor dafür verantwortlich sein, sich um ihr Team zu kümmern – aber sie haben keine Kontrolle mehr darüber, wie sie ihre Zeit täglich nutzen.“

3. Verwalten Sie den Ressourcenpool marktgerecht

Zur Verwaltung Ihres Ressourcenpools in Übereinstimmung mit der Nachfrage am Markt ist ein konstantes Überprüfungsverfahren erforderlich, bei dem bewertet wird, ob das Unternehmen immer noch über die richtige Kombination von Fähigkeiten verfügt, um der Nachfrage von Kunden und potenziellen Kunden nachzukommen. Dazu gehört es, folgende Fragen zu stellen:
• Welche Fähigkeiten werden wertvoll, welche verlieren an Relevanz?
• Was sind die Trends – wohin steuert der Markt?
• Unterzieht sich Ihr Unternehmen einer angemessenen Schulung und professionellen Entwicklung, um Fähigkeiten zu erwerben und zu verfeinern?
• Wird jeder im Unternehmen ermutigt, die Wissensbasis mit neuen Erfahrungen, Fähigkeiten, Kursen und Qualifikationen zu aktualisieren?
• Verfügen Automatisierungstools wie eine PSA-Lösung über eine Funktion, um das Unternehmen aufzufordern, Informationen regelmäßiger zu aktualisieren?
Mitarbeiter mithilfe von Technologie daran zu erinnern, kontinuierlich ihre Fähigkeiten zu protokollieren und die gesammelten Erfahrungen nachzuverfolgen, fördert eine Kultur, die sich durch Kompetenz- und Talententwicklung auszeichnet, was belohnt wird, wenn Mitarbeiter den Projekten zugewiesen werden, die am besten zu ihren Fähigkeiten passen. Diese Praktiken tragen zum Aufbau und zur Aufrechterhaltung eines leistungsstarken Teams bei.

Ein weiterer Vorteil einer Professional Services Automation Lösung ist deren Fähigkeit, Möglichkeiten zu erschließen, die aufgrund fehlender Fähigkeiten dem Unternehmen unzugänglich waren. So können Sie sich Klarheit darüber verschaffen, welche Fähigkeiten am Markt gefragt sind und von Ihrem Unternehmen verlangt werden. Diese Informationen sind wertvoll, da sie es Ihnen ermöglichen, wichtige Qualifikationslücken auf Grundlage der aktuellen Nachfrage am Markt sowie der im Trend liegenden Fähigkeiten zu analysieren. Anhand von Trends können Sie dann feststellen, welche Fähigkeiten in sechs Monaten gefragt sind, und einen Aktionsplan entwickeln, um die zu erwartenden Qualifikationslücken zu schließen.

4. Prüfen Sie den Einsatz von Auftragnehmern

Die meisten Dienstleistungsunternehmen setzen eine Mischung aus Auftragnehmern, Partnern und Freelancern ein, um Aufträge zu vergeben – ein vielfältiger Pool von Anbietern, um den Talentpool zu stärken. Es ist wichtig, dass Ressourcen-Manager die Folgen des Einsatzes von Anbietern wie Auftragnehmern vollständig verstehen. Wann setzen wir Auftragnehmer ein? Warum setzen wir sie ein? Wie wirkt sich das auf den Endgewinn aus?

Eine zu starke Abhängigkeit von Auftragnehmern könnte ein Zeichen dafür sein, dass die Ressourcenbeschaffung zu reaktiv erfolgt – beispielsweise hat sich das Unternehmen verpflichtet, ein in zwei Wochen angesetztes Projekt zu liefern, aber die dafür notwendigen Mitarbeiter stehen uns nicht zur Verfügung, weshalb wir uns darum reißen müssen, teure Auftragnehmer zu finden, die diese Dienstleistungen erbringen. Eine frühzeitige Erkennung der Nachfrage und Ressourcenbeschaffung können Abhilfe schaffen und sicherstellen, dass Auftragnehmer strategisch eingesetzt werden.

Es gibt Situationen, in denen der Einsatz von Auftragnehmern die kostengünstigste Lösung sein könnte – beispielsweise ist es kurzfristig oder es sind zusätzliche Fähigkeiten gefordert, die nicht zum Kernangebot des Unternehmens gehören. Ist dies der Fall, hilft es, über ein PSA-Tool zu verfügen, mit dem Ressourcen-Manager die Auswirkungen der Zuweisung von Auftragnehmern anstelle von Mitarbeitern auf die Gewinnmarge in Echtzeit verfolgen können. Die richtige End-to-End-Lösung erleichtert auch die Zeiterfassung, Abrechnung und Rechnungsstellung für Auftragnehmer, da ein einziges Aufzeichnungssystem verwaltet wird, das die geleistete Arbeit und die damit verbundenen Kosten sowohl für Auftragnehmer als auch für Mitarbeiter verfolgt.

5. Suchen Sie nach Rekrutierungsmöglichkeiten

Humankapital entsteht nicht über Nacht. Die richtige Person zu finden, sie einzustellen und einzuarbeiten, braucht Zeit. In einem Dienstleistungsunternehmen ist die Einstellung von Mitarbeitern die wichtigste Methode, um das Unternehmen zu vergrößern. Unternehmen wollen jedoch nicht auf einer Stop-Start-Basis rekrutieren. Die Aggregierung der Nachfrage aus der Prognose und die Nutzung dieser Nachfrage als Leitfaden für Einstellungsentscheidungen bietet eine solide Grundlage für die Rekrutierung.
Ein vorausschauender Einstellungsprozess, der auf einer genauen Prognose basiert, bedeutet auch, dass hoch qualifizierte Mitarbeiter, wenn sie in das Unternehmen kommen, schnell für geeignete Projekte eingesetzt werden können, was bedeutet, dass sie früher abgerechnet werden.

6. Ressourcen-Manager sollten mit dem Vertrieb zusammenarbeiten

In einem Dienstleistungsunternehmen verkauft das Vertriebsteam die Zeit der Mitarbeiter, daher ist es unbedingt erforderlich, dass Vertriebs- und Ressourcenbeschaffungsteams offen miteinander kommunizieren können. Die über die Pipeline eingehende Nachfrage informiert das Ressourcenbeschaffungsteam über die anstehende Nachfrage – welche Fähigkeiten wann benötigt werden.

Was häufig übersehen wird, ist, dass die Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Ressourcenbeschaffung beidseitig gerichtet ist. Wenn das Vertriebsteam Updates von den Ressourcen-Managern erhält und Einblick in die Ressourcenplanung hat, kann es seine Bemühungen auf Bereiche fokussieren, in denen Mitarbeiter frei verfügbar oder sogar zu wenig ausgelastet sind. Wenn es aufgrund aktueller Prognosen wahrscheinlich erscheint, dass beispielsweise mehrere Mitarbeiter in zwei Monaten auf der „Reservebank“ sitzen werden, ohne dass irgendwelche Projekte bearbeitet werden müssen, kann die Ressourcenbeschaffung den Vertrieb steuern und die entsprechenden Mitarbeiter ermutigen, diese Verfügbarkeit aktiv zu verkaufen, vielleicht mithilfe von Preisanreizen.

7. Weisen Sie Mitarbeiter so früh wie möglich zu – bevor Aufträge gewonnen werden

Die Zusammenarbeit zwischen Vertriebs- und Ressourcenbeschaffungsteams hilft auch, die gegebene Praxis zu verändern, in der Mitarbeiter erst dann Projekten zugewiesen werden, nachdem die vertraglichen Unterlagen unterzeichnet worden sind. Aufgrund der Zuweisung von Mitarbeitern erst in dieser Phase wird hier eine Gelegenheit verpasst, proaktiver zu sein – Aufträge sind in der Regel schon Wochen vor Abschluss der Verträge von einem hohen Maß an Vertrauen geprägt und diese Zeit könnte genutzt werden, um Fortschritte bei der Mitarbeiterbeschaffung zu erzielen.

Ressourcen-Manager können dann vorausplanen und ein Team aufbauen, in dem gut zusammengearbeitet wird, indem sie ein optimales Gleichgewicht zwischen erfahreneren und weniger erfahrenen Mitgliedern schaffen, sodass die Ressourcen-Auslastung und die Gewinnmarge maximiert wird und gleichzeitig auch Nachwuchsmitglieder im Team geschult werden. Dies kommt auch den Teammitgliedern gelegen – Dienstleistungsfachleute schätzen in der Regel die Arbeit in einem besser geplanten Umfeld, in dem sie sehen können, an welchen Projekte sie wahrscheinlich arbeiten werden.

8. Stellen Sie sicher, dass sich das Startdatum nicht verzögert

Wenn sich das Startdatum von Projekten ständig verschiebt, ist es sehr schwierig, Mitarbeiter effektiv zuzuweisen. Wenn sich das Startdatum eines Projekts beispielsweise um einen Monat verzögert, sind die Mitarbeiter, die diesem Projekt zugewiesen waren, wahrscheinlich nicht mehr verfügbar, um die Arbeit zu erledigen. Die Mitarbeiterbeschaffung muss dann reaktiv erfolgen, indem die Lücke mit irgendwelchen verfügbaren Personen gefüllt wird, selbst wenn das bedeutet, dass teure Auftragnehmer hinzugezogen werden.

Das Startdatum eines Projekts hängt mit dem „Abschlussdatum“ zusammen – dem Datum, an dem der Auftrag gewonnen wird. Das Abschlussdatum eines Auftrags ist entscheidend, da es der geplante Meilenstein in der Vertriebspipeline ist, von dem noch vieles mehr abhängt. Dazu gehört die Zeit, die den Mitarbeitern zugewiesen wurde – wenn sich das Abschlussdatum verschiebt, können Mitarbeiter keine Stunden abrechnen, was heißt, dass sich wahrscheinlich auch die Auslastung und der Umsatz verschieben.

Geschäftsführer müssen einen festen Stand haben, was die Unveränderlichkeit vom Abschlussdatum und Startdatum angeht, und diese vielleicht an finanzielle Bedingungen binden. Verkäufer sollten sich der Bedeutung dieses Datums bewusst sein – es ist das Wichtigste im Verkaufszyklus und es muss vorhersehbar sein. Wenn es sich verschiebt, erhält der Kunde möglicherweise nicht die zugewiesenen Mitarbeiter. Der CMO von Kimble, Mark Robinson, betont die Bedeutung des Abschlussdatums: „Ich benutze den Ausdruck ‚Das Abschlussdatum ist König‘. Dies beinhaltet die Etablierung einer Kultur innerhalb des Geschäftsentwicklungsteams, nach der die Festlegung eines genauen Abschlussdatums am Anfang von entscheidender Bedeutung ist. Es liegt am Leiter des Geschäftsentwicklungsteams, die Disziplinen zu schaffen, die das Abschlussdatum überwachen und seiner Bedeutung in diesem Team Druck verleihen.“

9. Erfassen Sie die aus bestehenden Projekten stammende Nachfrage

Die Nachfrage ist nicht exklusiv eine Frage neuer Verkaufschancen Bestehende Projekte werden fortgeführt oder deren Umfang wird erweitert, Meilensteine verschieben sich und zusätzliche Mitarbeiter werden einbezogen. Ist ein wiederholbarer Geschäftsprozess vorhanden, um eine zusätzliche Nachfrage nach Mitarbeitern für bereits laufende Projekte zu erfassen, sobald diese entsteht? Wenn Ressourcen-Manager Mitarbeiter neuen Projekten zuweisen, ist es wichtig, dass sie sich der Möglichkeit bewusst sind, dass sich das Enddatum eines laufenden Auftrags ändern könnte.

Die einzige Möglichkeit, wie Ressourcen-Manager einer Nachfrage aus bestehenden Projekten Rechnung tragen können, während sie gleichzeitig die potenzielle Nachfrage aus neuen Projekten im Auge behalten, besteht darin, eine einzelne Ansicht der Gesamtnachfrage zu haben. Dies ist ein Bereich, in dem sich eine PSA-Lösung, insbesondere eine, die das Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM) mit dem Vertrieb und der Auslieferung verbindet, als äußerst nützlich erweist.

10. Stellen sie eine konsistente Einführung sicher – Zeiterfassung, Genehmigung, Projektübergabe

Ein effektives Ressourcen-Management hängt von konsistenten, zuverlässigen Informationen von mehreren Personen und Teams im gesamten Unternehmen ab. Die Zeiterfassung muss genau und aktuell sein – nicht nur, um sich einen Überblick darüber zu verschaffen, was erledigt wurde, sondern auch zu beurteilen, was noch erledigt werden muss. Wie läuft also die Genehmigung der Zeit ab? Es ist wichtig, dass es um mehr als eine Ankreuzübung geht und dass Projektleiter und Mitarbeiter zusammenarbeiten, um zu verstehen, wie viel Arbeit tatsächlich in ein Projekt gesteckt wird. Es mag so aussehen, als ob die Hälfte der Stunden bei einem 80-Stunden-Projekt aufgebraucht wären, wenn die Zeit und die Kosten für die Woche eingereicht werden – aber ist die Hälfte des erwarteten Fortschritts tatsächlich erreicht worden? Es könnte sich herausstellen, dass zwar 40 Arbeitsstunden geleistet wurden, jedoch 60 Stunden verblieben sind. Dies ist eine wichtige Information, die erfasst und aktualisiert werden muss.

Wenn die Mitarbeiter im gesamten Unternehmen über einen konsistenten und disziplinierten Prozess zur Eingabe und Genehmigung von Informationen verfügen, kommt dies dem gesamten Unternehmen zugute. Insbesondere Ressourcen-Manager profitieren davon, da sie Zugang zu einer genauen Datenquelle in Echtzeit haben, mit deren Hilfe sie die besten Teams den besten Projekten zuordnen und folglich eine hohe Kundenzufriedenheit und ein hohes Kundenengagement erreichen können.

 

Professional Services Automation für Ressourcen-Management und -Zuweisung

Das Ressourcen-Management in Dienstleistungsunternehmen ist im Wandel begriffen. In der Vergangenheit führten die Einschränkungen von Tabellenkalkulationen und eigenentwickelten lokalen Lösungen dazu, dass Ressourcen-Management und -Zuweisung eher ad hoc und reaktiv innerhalb von Teams und Abteilungen als wirklich auf globaler Ebene erfolgten.

Die Mitarbeiter machen den größten Anteil an den Kosten in einem Dienstleistungsunternehmen aus. Deren effektivere Verwaltung wirkt sich direkt auf die Gewinnmarge aus. Moderne Ressourcen-Management-Tools für professionelle Dienstleistungen wie PSA verändern die Strategien, die Unternehmen bei der Zuweisung von Mitarbeitern anwenden, zum Besseren. Die Automatisierung von Dienstleistungen bietet:
• Eine vollständige Transparenz von Verfügbarkeit und Fähigkeiten im gesamten Unternehmen.
• Genaue, aktuelle Raten der Auslastung, einschließlich einer Aufschlüsselung der abrechenbaren Auslastung (auf Grundlage der abrechenbaren Zeit).
Software für die Automatisierung professioneller Dienstleistungen kann messen, wie groß der Aufwand, der abrechenbaren Zeit und intern ausgerichteter Arbeit ist, und mithilfe von Diagnoseanalysen Trends ermitteln. Bei effektiver Nutzung von Technologie werden Ressourcen-Manager in Dienstleistungsunternehmen in die Lage versetzt, Verbesserungen voranzutreiben, die die Rentabilität und das Kundenengagement steigern.

Autor: Sean Hoban (Bild) - Mitgründer und Geschäftsführer, Kimble Applications

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