(28. April 2020) In der Corona-Krise suchen Unternehmen weltweit nach Wegen, ihre Mitarbeiter zu schützen und gleichzeitig einen möglichst reibungslosen Betrieb aufrechtzuerhalten. Contact Center und der Kundenservice stehen bei diesen Bemühungen oft an vorderster Front.

Lorentzen Tony Nuance Quelle Nuance Communications

Dabei setzten die meisten Unternehmen heute auf ein duales System mit automatisierten virtuellen Assistenten und Mitarbeitern im Call Center, die jetzt aber in vielen Fällen von zuhause arbeiten. Tony Lorentzen (Bild) von Nuance zeigt, wie sich auch in der aktuellen, ungewöhnlichen Situation der beste Service für die Kunden sicherstellen lässt.

Schritt 1: Den Status quo analysieren
Wenn Mitarbeiter im Home Office sind oder gar nicht arbeiten können, müssen Unternehmen ihr Routing Setup überprüfen und feststellen, ob und inwieweit Änderungen erforderlich sind, damit eingehende Anrufe ihr Ziel erreichen. In manchen Fällen müssen Kundenanfragen eventuell auch auf andere Kanäle, beispielsweise Chat über App oder Website, umgeleitet werden.

Außerdem müssen Unternehmen überprüfen, ob die Informationen in automatischen Ansagen auch noch mit dem tatsächlichen Angebot übereinstimmen. Geänderte Öffnungszeiten oder Ladenschließungen sollten den Kunden auch hier kommuniziert werden. Auch die Auswahloptionen in einem automatischen Menü müssen gegebenenfalls überprüft werden, wenn Unternehmen nur noch Lieferung oder Abholung anbieten.

Schritt 2: Notwendige Maßnahmen definieren
Unternehmen, die Natural Language Processing (NLP) einsetzen, sollten gemeinsam mit dem dafür zuständigen Team bestimmte Trigger-Wörter („Corona“, „Virus“, „COVID“ etc.) definieren, die auf spezielle Angebote weiterleiten. Firmen, die noch kein NLP verwenden, sollten überlegen, ob sie eine zusätzliche Filterfrage hinzufügen, die identifiziert, ob ein Anliegen etwas mit dem Virus zu tun hat.

Wenn mit einem hohen Aufkommen an Anrufen zu rechnen ist und gleichzeitig einige Mitarbeiter ausfallen, sollten Unternehmen Möglichkeiten schaffen, nahtlos auf digitale Kanäle zu wechseln. Beispielsweise kann man Nutzern, die von einem Smartphone aus anrufen, per SMS einen Link zu einer Website schicken. Außerdem lässt sich Echtzeit-Transkriptionstechnologie einsetzen, um Gespräche in Stoßzeiten aufzuzeichnen, die Mitarbeiter dann bearbeiten können, wenn sie weniger stark ausgelastet sind. Die benötigten Informationen können sie dann dem Anrufer per Mail oder SMS zukommen lassen, je nach Umfang. Stellen Unternehmen eine Häufung bestimmter Fragen fest, kann es sinnvoll sein, diese Informationen direkt proaktiv bereitzustellen, wie zum Beispiel „Folgende Filialen haben aktuell geöffnet: ...“. Dabei sollte man solche Nachrichten aber auf das Wesentliche beschränken, um die Kunden nicht unnötig aufzuhalten.

Sollen einem Anrufer in einer automatisierten Ansage mehrere Informationen mitgeteilt werden, lohnt es sich, Gedanken darüber zu machen, in welcher Reihenfolge man diese Informationen mitteilt. So ist es zum Beispiel sinnvoll, eine Information zu längeren Wartezeiten in der Hotline ans Ende der automatischen Ansage zu stellen, um zu verhindern, dass ein Kunde zu früh auflegt.

Schritt 3: Erfolge überprüfen und nachbessern
Nachdem die eigenen Systeme umgestellt wurden, ist es wichtig, dass Unternehmen die Vorgänge protokollieren und Anhand dieser Logs und Reports die Qualität des Service nachvollziehen. Normalerweise lässt man solchen Neuerungen ein wenig Zeit, bis man den Erfolg beurteilt, aktuell ist aber besondere Schnelligkeit gefragt. Deshalb sollten Unternehmen fehlgeleitete und abgebrochene Anrufe sehr genau überwachen, um bei Bedarf mit schnellen Anpassungen reagieren zu können.

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