(25. April 2018) In den letzten Jahren hat sich die Markenloyalität der Kunden stark verändert – sie sind wählerischer geworden dank des immensen Angebots im Netz und der Möglichkeit, Angebot sowie Preis und Leistungen ganz einfach zu vergleichen. Markentreue wird immer mehr zu einem Wettbewerbsvorteil, lässt sich aber schwieriger erwerben.

 Ruebsam Marcus SAP HybrisDie gelungene Kundenbindung setzt vor allem Verständnis für die Wünsche und die Bedürfnisse des Verbrauchers voraus. Laut der aktuellen Studie von SAP Hybris, bei der 1.000 Verbraucher aus Deutschland befragt wurden, sind die Themen Datenschutz, Komfort und exzellenten Service beim Shopping besonders wichtig für Kunden. Die Erkenntnisse der Befragung sollen Unternehmen bei der Steigerung der Markentreue helfen.

Eine gute Beziehung basiert auf Vertrauen

Das Angeben von persönlichen Daten ist der erste Schritt zu mehr Kundenverständnis. Allerdings setzt das eine gewisse Vertrauensbasis bei den Kunden voraus. Deutsche Verbraucher sind sehr zurückhaltend beim Herausgeben von sensiblen Informationen. So bringt die Studie ans Licht, dass über ein Drittel der Befragten sich weigert, persönliche Details an Marken zu übermitteln. Lediglich bei der Angabe der E-Mail-Adresse sind sie etwas großzügiger: Über die Hälfte ist bereit das Feld „E-Mail-Adresse“ auszufüllen. Auf Platz zwei folgt die Mobilnummer.

Wie die meisten Verbraucher weltweit, legen auch die Deutschen viel Wert auf den verantwortungsvollen Umgang mit den ihren Daten. Dreiviertel der Verbraucher erwarten von den Marken einen transparenten und vertrauensvollen Datenumgang. 85 Prozent würden unmittelbar von einer Marke abwandern, wenn diese persönlichen Daten ohne vorheriges Einverständnis und Wissen verwendet.

Aufmerksamkeit schenken

Neben dem sensiblen Umgang mit Informationen spielen für viele Kunden auch maßgeschneiderte und individuelle Marketingmaßnahmen sowie ein hervorragendes Einkaufserlebnis wichtige Rollen bei der Beziehung zu einer Marke. Mehr als die Hälfte der deutschen Kunden freut sich über kleine Aufmerksamkeiten in Form von Rabatten, kleinen Geschenken und persönlichen, exklusiven Angeboten. Damit zeigen Unternehmen ihre Wertschätzung und bedanken sich für das entgegengebrachte Vertrauen.

Schnelle Reaktion ist das A und O im Service

Kunden wünschen eine schnelle Beantwortung ihrer Fragen, zeigt die Studie. 89 Prozent der Studienteilnehmer erwarten innerhalb von 24 Stunden eine Rückmeldung vom Kundenservice. Allerdings ist Deutschland im Vergleich zu den Befragten aus anderen EU-Länder nicht besonders ungeduldig: nur 12 Prozent erwarten eine Antwort innerhalb einer Stunde, in Frankreich und Polen sind es dagegen schon 26 Prozent.

Komfort um jeden Preis

Ein nahtloses, einfaches, unkompliziertes Einkaufserlebnis ist für den deutschen Verbraucher wichtiger, als ein günstiges Angebot. 56 Prozent kaufen lieber online ein, weil es bequemer und nur 35 Prozent weil es kostengünstiger ist. Marken, die erfolgreich sein wollen, müssen den gewünschten Komfort bieten – ein nahtloses Einkaufserlebnis ohne Hindernisse.

Auf die Plätze, fertig, los

Kunden sollen sich in jeder Phase der Customer Journey - von der ersten Online-Recherche zum Kontakt und Kauf bis hin zum Service - verstanden und geschätzt fühlen. Der Ball liegt bei den Unternehmen. Gerade im Hinblick auf die neue europäische Datenschutzgrundverordnung, muss jetzt ein Umdenken stattfinden: Systeme, Strategien und Marketingmaßnahmen sowie der Umgang mit sensiblen Daten muss den neuen Regelungen angepasst werden. Auf Kundenseite bedeutet das: Dank des transparenten und sensiblen Umgangs mit Daten, einer schnellen Reaktion auf Anfragen und relevanten, personalisierten Marketingmaßnahmen haben Unternehmen die Chance, ein hervorragendes Einkaufserlebnis anzubieten, das Vertrauen ihrer Kunden zu gewinnen und die Kundenbindung zu stärken.

Autor: Marcus Ruebsam (Bild), Senior Vice President, Global Head Solution Management, SAP Hybris

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