(28. August 2018) 70 Prozent der Weltbevölkerung lebt in städtischen Gebieten. Mit dieser Prognose vor Augen verwundert es kaum, dass Städte weltweit einen unglaublichen Fokus darauf legen „intelligent“ oder „reaktionsschnell“ zu werden. Aber nur smart zu werden reicht für den öffentlichen Dienst nicht aus. Trotz der zunehmenden Digitalisierung von Behörden ist es unerlässlich, dass Verantwortliche verstehen, welche Bedürfnisse und Anforderungen Bürger an Dienstleistungen haben.

Goehler Matthias SAP Customer ExperienceWelche Erwartungen haben Bürger an den öffentlichen Sektor? Um das herauszufinden, hat SAP Customer Experience (ehemals SAP Hybris) über 500 Personen aus 45 verschiedenen Ländern befragt und sie dabei sieben bürgernahe Aspekte priorisieren lassen. Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass öffentliche Organisationen jetzt handeln müssen, wollen sie den Bedürfnissen ihrer Bürger – sowohl der heutigen, als auch zukünftiger Stadtbewohner – gerecht werden.

Ein roter Faden, der sich dabei konsistent durch die Umfrageergebnisse zieht, ist – unabhängig von der Generation – die Sorge um den Datenschutz. Gerade in Zeiten, in denen vermehrt über digitale Vertrauensbrüche berichtet wird, stehen Bürger der Weitergabe ihrer Informationen skeptisch gegenüber. Vor allem, wenn sie den Verdacht hegen, dass ihre Daten nicht sicher sind, oder befürchten, dass sie für andere Zwecke, als die ursprüngliche Absicht verwendet werden.

Gen X und Gen Z: verbunden, aber vorsichtig
Die Generation Z (0 bis 16 Jahre) ist im Gegensatz zu den Baby-Boomern (52 bis 70 Jahre), der Generation X (36 bis 56 Jahre) und den Millenials (16 bis 36 Jahre) die vorsichtigste Online-Nutzer Gruppe. Auch wenn sie bezüglich ihrer technologischen Kompetenz weit vor den anderen Generationen liegen, zeigt die Generation Z dennoch eine gewisse Zurückhaltung, wenn es um die Einführung neuer Technologien geht. Diese Vorsicht legen sie allerdings ab, sobald sich ein klarer Mehrwert in der neuen Technologie erkennen lässt, oder der Datenschutz einen hohen Stellenwert beim Anbieter einnimmt. Der Erfolg in der Bereitstellung digitaler Dienstleistungen für diese Generation hängt also direkt mit dem Grad ihres Vertrauens und den Vorteilen, die sie durch die digitale Nutzung gewinnen, zusammen.

Für die Gen X hingegen ist die Fähigkeit, die zivile Infrastruktur zu nutzen, um sich besser mit ihrer Gemeinde verbinden zu können, am wichtigsten. Städte haben das zukünftige Engagement ihrer Bürger selbst in der Hand. Sie müssen Wege entwickeln, um alle Generationen und Gruppen einzubinden. Nur so erkennen die Menschen einen Mehrwert und sind eher bereit einen Beitrag zur Gemeinschaft zu leisten. Am einfachsten erreichen Städte dieses Ziel, indem sie sich das Prinzip der Markenbindung zu nutze machen. Diese entsteht durch ein habituelles Konsumentenverhalten, d.h. ein Muster im Kaufverhalten nach Gewohnheiten und Erfahrungswerten. Nutzt ein Bürger also beispielsweise regelmäßig ein öffentliches Transportmittel, kann die Gemeinde ihm personalisierte Services in Bezug auf Fahrkartenerwerb und -bezahlung anbieten. Ist die Nutzung des Services einfach und bequem für den Bürger, fühlt er sich geschätzt und baut eine Bindung zur Marke, in diesem Fall der Gemeinde, auf.

Millenials, die sich mitten im Berufsleben befinden, sind laut den Umfrageergebnissen sehr auf effiziente, vernetzte und schnelle Arbeitswege bedacht. Außerdem legen sie Wert auf digitale Optionen - im Bereich Transportmittel, also öffentlicher Nahverkehr, ebenso wie für andere Zwecke, zum Beispiel Anträge für Dokumente zu erstellen. Da sie in Bezug auf die Bürgerbindung quasi Digital Natives sind, möchten Millenials – ähnlich wie Gen Z und Gen X – mit Hilfe von Technologie nahtlos auf städtische Dienste und Informationen des öffentlichen Sektors zugreifen können. Dabei gibt es allerdings eine Einschränkung: Obwohl die Ergebnisse suggerieren, dass Millenials die digitalen Fähigkeiten so hoch einordnen wie Gen Z und Gen X, findet eine Bewertung in Bezug auf die digitalen Prioritäten tatsächlich eher im Mittelfeld statt.

Der globale Vergleich zeigt, dass Deutschland im Bereich digitale Services Nachholbedarf hat. Bei den ‚Civic Digital Services’ rangiert Deutschland nicht unter den Top 30 Lokalitäten, deren Befragte ein positives Empfinden gegenüber dem Angebot an digitalen Services ihrer Gemeinden haben. Tatsächlich empfinden 15 Prozent der Befragten in Deutschland die Serviceabdeckung in ihren Gemeinden als unzureichend. Zudem sind zwölf Prozent der Meinung, dass die vorhandenen Services kompliziert in der Anwendung sind. Acht Prozent ziehen aus Gründen der Einfachheit einen Telefonanruf bei der Gemeinde vor und zwölf Prozent klagen über Untauglichkeit, denn die vorhanden digitalen Services funktionierten nicht auf den Smartphones der Befragten. Hier gilt es für die Gemeinden also deutlich aktiver zu werden.

Die Privatsphäre ist den Deutschen besonders wichtig – in Bezug auf die Relevanz der Privatsphäre liegt das Land unter den Top 30 Regionen der weltweiten Befragung. In direktem Zusammenhang dazu steht auch die Bereitschaft, Privates zu teilen. Hier befindet sich Deutschland ebenfalls unter den Top 30. Zu erkennen ist, dass den Bürgern der Mehrwert, der ihnen durch das Angeben persönlicher Daten entstehen soll, nicht ersichtlich ist. Nur acht Prozent der Befragten gaben an, dass der Nutzen klar ist. Auch im Bereich Vertrauen gibt es für die öffentlichen Stellen noch Nachholbedarf: 16 Prozent vertrauen Organisationen ihre Daten an.

So heterogen die Ergebnisse auch sein mögen: wer sagt, dass es keine Gemeinsamkeiten gibt? Alle Teilnehmer stufen die Möglichkeit über jedes Gerät auf aktuelle Informationen zuzugreifen als sehr wichtig ein. Ebenso wie die Möglichkeit Forderungen via kontaktloser Bezahlmethoden zu begleichen. Stelle man sich folgendes Szenario vor: mit dem Prinzip „Connected Citizenship“ wird der Zugang zu öffentlichen Dienstleistungen für einen Menschen mit Handicap via Fingerklick erleichtert. Zusätzlich dazu ermöglicht ein Einverständniserklärungs-Modell – beispielsweise Großeltern oder pflegebedürftigen Angehörigen – Kompetenzen an Personen zu delegieren, die in ihrem Namen handeln können. Gerade die häusliche Pflege könnte sich in einer Zukunftsstadt wirklich verändern.

Beispiel: Anna ist 70 Jahre alt, hat Mobilitätsprobleme und wird wegen Diabetes behandelt. Sie möchte weiterhin unabhängig sein und in ihrem eigenen Haus leben. Der für sie zuständige Gesundheitsbetreuer richtet ihr einen digitalen Health Tracker ein, um ihre Aktivität, ihren Blutdruck, ihre Flüssigkeitsaufnahme und ihre Mobilität zu überwachen. Durch eine Einverständniserklärung bekommen sowohl der Betreuer als auch Annas Sohn Paul, der 50 Kilometer entfernt wohnt, Zugriff auf die Informationen. Mit Hilfe eines mobilen Endgeräts kann Anna nun auf ihr persönliches Bürger-Dashboard zugreifen und alle Rechnungen von jeder Regierungsstelle und die Informationen des Gesundheits-Trackers einsehen. Daneben hat sie dort ebenfalls Zugang zu einem Marktplatz, der es ihr erleichtert, lokale Hilfe und Dienstleister zu finden, die bewertet und für gut befunden wurden.

Gerade bei heißem Wetter haben ältere Menschen häufig Probleme mit der Gesundheit. Grund dafür ist oft zu geringe Flüssigkeitszufuhr. In Annas Fall sendet ein ferngesteuerter Blutzucker- und Hydratationsmonitor bei solchen Wetterbedingungen eine SMS, um sie daran zu erinnern, mehr Wasser zu trinken. Gleichzeitig erhält sie auch Informationen über einen Kurs für Wassergymnastik, der von einer lokalen Einrichtung für Altenpflege angeboten wird und ihre Kraft und Mobilität verbessern würde. Ein Belohnungssystem könnte zur Teilnahme animieren, indem jede Sitzung mit Punkten belohnt wird, die in Gemeinschaftsläden und Cafés für Rabatte genutzt werden können. Auch Annas Sohn Paul kann sich – beispielsweise über einen Check-in-Service der Post vergewissern, dass es seiner Mutter gut geht. Dazu bittet er den Postboten einen QR-Code an Annas Tür zu scannen, um zu bestätigen, dass er sie zweimal in der Woche gesehen und gesprochen hat. Sollte es ihr nicht gut gehen, kann der Postbote automatisch den Rettungsdienst benachrichtigen, während Paul umgehend eine Nachricht erhält.

Durch einen ganzheitlichen Serviceansatz und die Koordination von Informationen und Dienstleistungen sorgt die Stadt der Zukunft dafür, dass Anna nicht in ein staatliches oder privates Pflegeheim ziehen muss, das sie wahrscheinlich finanziell überfordern und ihre Lebensqualität reduzieren könnte. Dieser intelligentere und stärker vernetzte Ansatz stellt sicher, dass Anna selbst, ihre Familie und die weitere Gemeinschaft sich aktiv an der Maximierung ihrer Lebensqualität beteiligen können - und es ihr ermöglichen, weiterhin soziale Kontakte aufrecht zu erhalten.

Die in der Umfrage gesammelten Daten lassen Rückschlüsse auf die Anteile an der Diskussionsteilnahme der Generationen zu. Hierbei schienen die Baby Boomers sowie die Gen X am vielversprechendsten zu sein, während Millenials und die Gen Z sich am wenigstens an einer Diskussion um die zukünftige Gestaltung digitaler Services beteiligen werden. Dennoch bilden diese Gruppe die größten Kohorten und sind demnach am wichtigsten für die Zukunft der Stadt. Die Umfrage zeigt in jedem Fall deutlich: es gibt erhebliche Unterschiede in den Prioritäten, die nicht außen vor gelassen werden dürfen.
Schlussendlich sollte die wichtigste Erkenntnis für den öffentlichen Sektor sein: Bürger erwarten von Regierungen und Kommunen den gleichen Komfort, die gleiche Verfügbarkeit, den gleichen Service und die gleiche Konnektivität, die sie bei ihrem persönlichen Konsum – und geprägt von der Möglichkeit Erledigungen digital abzuwickeln – gewohnt sind. Wenn öffentliche Organisationen also mobile Nutzererfahrungen und Omnichannel-Methoden einsetzen, um Menschen zu erreichen, ergibt sich eine optimale Möglichkeit, positive und nachhaltige Veränderungen voranzutreiben, die das Leben aller Stadtbewohner verbessern.

Autor: Matthias Goehler (Bild), Senior Vice President, Head of Industries, SAP Customer Experience

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