(21. September 2018) Versicherungsgesellschaften in Deutschland sehen die Digitalisierung als Chance für ihr Geschäft, agieren aber bei der Realisierung der entsprechenden Digitalisierungsvorhaben noch zögerlich. Damit steht die Bedeutung der Digitalisierung im krassen Widerspruch zur konkreten Umsetzung der digitalen Transformation in der Branche.

 Zillmann Mario Luenendonk PartnerSo findet in den meisten Versicherungen die Digitalisierung überwiegend noch auf Prozessebene statt, um Effizienz- und Kostenvorteile zu erzielen. Ein weiterer kritischer Punkt ist, dass Innovationen und digitale Geschäftsmodelle weiterhin häufig innerhalb der bestehenden Organisations- und Abwicklungsprozesse entwickelt werden. Und das verhindert eher ganz neue Geschäftsmodelle und radikale Veränderungen. Zudem fehlt es in vielen der untersuchten Gesellschaften an einer echten Innovationskultur, um mit digitalen Mehrwerten weitere Marktanteile zu gewinnen.

Den Stand bei der Weiterentwicklung von Geschäftsmodellen und der Anpassung der Prozesse an das digitale Zeitalter zeigt die in fachlicher Zusammenarbeit mit den Beratungsunternehmen IKOR und KPMG durchgeführte Lünendonk®-Studie 2018 „Versicherungen in der Zeitfalle“, die zum kostenfreien Download unter www.luenendonk.de zur Verfügung steht.

Entwicklung digitaler Geschäftsmodelle zieht an
„Häufig werden Digitalisierungsprojekte innerhalb der klassischen Strukturen geplant und umgesetzt, sodass den Fachbereichen oftmals die Unabhängigkeit und auch die Freiheit fehlen, sich losgelöst von bestehenden Denkmustern mit künftigen Wachstumspotenzialen zu beschäftigen“, weiß Studienautor Mario Zillmann (Bild), Partner des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens Lünendonk & Hossenfelder. „Die meisten Versicherungen konzentrieren sich immer noch sehr stark auf ihr bisheriges Kerngeschäft und vermeiden das Risiko, digitale Lösungen zu entwickeln und konsequent zu vermarkten.“

Dennoch hat bereits jede zweite der befragten Versicherungen (52 %) digitale Geschäftsmodelle entwickelt und mit deren Implementierung begonnen. Rechnet man die neun Prozent der Unternehmen hinzu, die sich aktuell in der Entwicklung befinden, sind es 61 Prozent der 104 Studienteilnehmer, die über Erfahrungen mit digitalen Geschäftsmodellen verfügen. Dabei haben einige reine Online-Marken gegründet, ohne Außendienst, aber dafür mit Self-Service-Portalen, Multi-Kanal-Strategien und Chatbots, die teilweise schon künstliche Intelligenz in der Kundeninteraktion einsetzen.

„Interessant ist hierbei, dass mehr digitale Geschäftsmodelle bzw. digitale Produkte und Services entstanden sind, wenn die Verantwortung für die Digitalisierung auf die Fachbereiche übertragen wurde“, so Zillmann.

Mehrzahl hat bereits kundenzentrische Ansätze realisiert
Die Studie kommt zu dem Schluss, dass Versicherungen für ihren digitalen Wandel mehr tun müssen, als einzelne Prozesse zu automatisieren oder einzelne Sparten und Produkte kundenzentrischer auszurichten, deckt aber auch deren begrenzte Möglichkeiten auf. Zwar entwickeln zwei Drittel der Befragten digitale Lösungen mit einem hohen Bezug zu den einzelnen Kundengruppen, indem sie neue und veränderte Customer Journeys berücksichtigen. Fast 60 Prozent gaben aber gleichzeitig zu, nur über unzureichende Erfahrungen und Kompetenzen in der Customer-Journey-Analyse zu verfügen. Und sie haben ein unklares Zielbild, wie eine moderne Digital Customer Journey in der Versicherungsbranche aussieht.

Als größte Hürde für die Entwicklung neuer digitaler Produkte und Services erweisen sich jedoch die hohen Datenschutzanforderungen im Umgang mit Kundendaten. 72 Prozent der Befragten sehen darin den wichtigsten Behinderungsfaktor. Weiterhin be- und verhindern komplexe regulatorische Anforderungen sowie der Fokus auf Prioritäten und Investitionsschwerpunkten beim aktuellen Geschäftsmodell Innovationen am stärksten.

Digital Change als Managementaufgabe
Aber setzen die untersuchten Versicherungen auch die richtigen Managementmethoden ein, um die digitale Transformation zu gestalten? Ja, sagen die befragten Führungskräfte, und geben an, die digitale Transformation in ihren Unternehmen erfolgreich planen und umsetzen zu können. Sie sind auch davon überzeugt, die richtigen Mitarbeiter zu haben (92 %), um Digitalisierungsprojekte zum Erfolg zu bringen. Ebenfalls positiv werden die Organisationsstrukturen in den Unternehmen bewertet – lassen sie doch aus Sicht von 85 Prozent der Befragten zu, Innovationen zu entwickeln und agile Projekte umzusetzen.

Nachholbedarf scheint es jedoch im Change Management und der damit verbundenen Veränderung der Unternehmenskultur zu geben. Zwar erteilt mit 62 Prozent die Mehrheit ihrer unternehmensinternen Innovationskultur gute Noten; 38 Prozent der Befragten bemängeln aber ihr Fehlen – und damit die Möglichkeit, neue Ideen schnell zur Marktreife bringen und sich so Wettbewerbsvorteile sichern zu können.

Zur Lünendonk®-Studie
Die von den Beratungsunternehmen IKOR und KPMG fachlich unterstützte Lünendonk®-Studie 2018 „Versicherungen in der Zeitfalle“ untersucht die digitale Transformation in der Versicherungsbranche im deutschsprachigen Raum und ist unter www.luenendonk.de kostenfrei verfügbar.

Die Lünendonk®-Studien und Publikationen gehören als Teil des Leistungsportfolios der Lünendonk & Hossenfelder GmbH zum „Strategic Data Research“ (SDR). In Verbindung mit den Leistungen in den Portfolio-Elementen „Strategic Roadmap Requirements“ (SRR) und „Strategic Transformation Services“ (STS) ist Lünendonk in der Lage, seine Beratungskunden von der Entwicklung der strategischen Fragen über die Gewinnung und Analyse der erforderlichen Informationen bis hin zur Aktivierung der Ergebnisse im operativen Tagesgeschäft zu unterstützen.

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