(13.01.2021) Immer mehr Unternehmen kommen dem Druck nach, einen Chief Customer Officer (CCO) in die Organisation einzuführen. Vor allem die aktuelle Entwicklung zeigt, dass das Streben nach mehr Kundenzufriedenheit einen immer höheren Stellenwert und erweiterten Fokus bei vielen Unternehmen einnimmt.

Mindset agile Transformation CCO, Quelle: msg

Dies ist nicht zuletzt eine Konsequenz aus einem digitalisierten Marktumfeld, das sich stetig verändert und von hohem Wettbewerbsdruck bestimmt ist. Um sich hier gegen die Konkurrenz durchzusetzen, sind positive Kundenerfahrungen und gute Kundenbeziehungen die essenzielle Voraussetzung für einen langfristigen Geschäftserfolg. Genau hier kommt die Rolle des CCO ins Spiel. Er oder sie koordiniert die unternehmensweiten kundenbezogenen Erwartungen und resultierenden Maßnahmen. Im klassischen Sinne bestehen diese in der Regel aus den drei Bereichen „Kundengewinnung“, „Kundenbindung“ und „Kundendurchdringung“. Durch die Etablierung eines CCO kommt jedoch ein weiteres Segment hinzu: die bereichsübergreifende „Kundenintegration“, die als zentrales Element und als Schnittstelle zwischen den bisherigen drei Bereichen fungiert. 

Kundenintegration bedeutet dabei, die Organisations- und Kundenperspektiven miteinander zu verzahnen, um den eigenen Status Quo in der Wettbewerbslandschaft durch Innovationskraft des Unternehmens stetig zu verbessern. Vereinfacht gesprochen werden durch die Integration der vier kundenbezogenen Bereiche Trends und Bedürfnisse sichtbar, welche einen konkreten Innovationsbedarf aufzeigen. Dieser Innovationsbedarf stellt im Abgleich mit der Organisationsperspektive die Handlungsempfehlung dar, die weiterverfolgt werden sollte. Der CCO ist somit der Begleiter auf dem Weg zur gelebten Kundenausrichtung. Seine Rolle lässt sich als Botschafter zwischen der Kunden- und der Unternehmenswelt beschreiben.

Ein dreistufiger Prozess
Die konsequente Kundenausrichtung verändert nicht nur bestehende Prozesse und Produkte, sie führt auch, oder gerade aus diesem Grund, zu organisatorischen und systemrelevanten Umstrukturierungen. Deshalb sind für die erfolgreiche Verankerung eines CCO einige wichtige Punkte zu berücksichtigen, die auf Basis praktischer Erfahrung in drei Stufen unterteilt werden sollten: Die Vorbereitung, die Initialisierung und die Begleitung des Change-Prozesses.

Wir wollen in diesem Artikel nicht tiefer auf die drei Implementierungsstufen eingehen; vielmehr steht hier die Grundidee der CCO-Rolle im Fokus.

Mit Einführung der Rolle des CCO sollten primär die damit verbundenen Erwartungen genau definiert werden. Ein CCO bildet durch die Integration der kundenbezogenen Segmente eine wichtige (neue) Schnittstelle zwischen verschiedenen Abteilungen – und insbesondere zwischen deren Entscheidern. Deshalb ist zu empfehlen, Bereiche wie Marketing, Vertrieb, Produkt- und Prozessmanagement, Kundenservice sowie IT schon in die Vorbereitung mit einzubeziehen. An dieser Stelle sollte auch bereits die Frage geklärt werden, ob und wie viel Entscheidungsgewalt dem CCO in den kundentangierenden Abteilungen obliegt. Visualisierungen, die darstellen, wie die unternehmensweite Zusammenarbeit aktuell und zukünftig aussehen soll, helfen dabei, eine wegweisende Arbeitsform für die Kundenausrichtung zu erarbeiten.

Entwicklung eines kundenrelevanten Ökosystems
Als nächstes geht es darum, für eine hohe Akzeptanz der neuen Rolle im Unternehmen zu sorgen. Entscheidend ist, den Verantwortungsbereich des CCO und damit auch die neue kundenzentrierte Haltung der Organisation unternehmensweit zu vermitteln. Ein CCO bildet die Brücke zwischen Kunden und Unternehmen, weshalb er alle betroffenen Prozesse koordiniert sowie die Ziele und Handlungsfelder intern kommunizieren und transparent darlegen sollte. Wichtig ist, klarzustellen, dass kundentangierende Prozesse auch Auswirkungen auf Entscheidungsträger, ERP-Systeme oder die gesamte Supply Chain haben können und nicht allein mit dem Kundenservice enden.
Die Funktion eines CCO bezieht sich also vor allem auf die Entwicklung und Etablierung eines kundenrelevanten Ökosystems in der Organisation. Dass dieser Schritt die organisationale Sozialisation und somit die Organisationskultur beeinflusst, ist daher nachvollziehbar. Eine Grundvoraussetzung dafür ist folglich, dass der CCO ein Verständnis für Organisationsentwicklung und das Begleiten von Change-Prozessen mit sich bringt. Auf Führungsebene ist es außerdem bedeutsam, Unterstützung zu bieten, um diese Veränderungen zu begleiten. Hürden der Integration, wie fehlendes Wissen oder strukturelle Barrieren, müssen berücksichtigt und können durch Schulungen oder Coachings überwunden werden. Es bietet sich zudem an, dedizierte Workshops mit Fachbereichen und Führungskräften durchzuführen, um für mehr Kommunikation im Unternehmen zu sorgen und die notwendige Transparenz in die Wege zu leiten.

Im Fokus: Das große Ganze
Im letzten Schritt geht es darum, die Gesamtorganisation zu berücksichtigen. Nicht nur auf Führungsebene, sondern in der kompletten Belegschaft ist ein umfassendes Verständnis der Rahmenbedingungen, des Marktumfeldes und der Kundenbedürfnisse notwendig. Deshalb sollte ein CCO die Prinzipien des Unternehmens kennen und vermitteln. Gemeinsam mit den Mitarbeitenden werden Erwartungshaltungen zu neuen Arbeitsweisen sowie Perspektiven organisatorischer Zusammenhänge festgelegt. Darauf folgen die Definition und Etablierung neuer Arbeitsformen. Hierbei ist zu hinterfragen, welche Kompetenzen künftig für die Mitarbeitenden notwendig werden und noch aufzubauen sind.
Eine strategische Verankerung der Kundenbedürfnisse ist unausweichlich und in der Rolle als CCO nur eine logische Konsequenz. Veränderungsprozesse in dieser Größenordnung lassen sich nur auf Basis der gesamten Organisation planen. Deshalb ist es wichtig, alle internen und externen Rahmenbedingungen integriert zu betrachten, um daraus neue Verhaltens- und Sichtweisen abzuleiten.

Über die Autoren:

Julia Borchert, Lead Business Consultant bei msg, Quelle: msg

 

 

 

 

 

Julia Borchert ist Lead Business Consultant bei msg und Expertin für dynamische Kundenprozesse und die Etablierung von NewWork-Konzepten.

Michael Scheiwe, Lead Business Consultant bei msg, Quelle: msg

 

 

 

 

 

Michael Scheiwe ist Lead Business Consultant und Innovationsexperte bei msg. Er analysiert und entwickelt neue Business Cases und Digitalisierungsstrategien.

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